从10万条意见，看临潼旅游如何从示范区跌入督查榜

去年2月，全国首批创建“国家全域旅游示范区”名单公布，262家陕西占13家，临潼区是西安市唯一入选区县。能进这个名单的，将优先享受投资、宣传等各种政策。 

这个创建工作原则上为2-3年时间，谁知满打满算刚过一年，今年2月，临潼等7个地方就被国家旅游局重点督查，强迫消费、欺客宰客、违反合同约定等游客反映强烈的违法违规行为将被严厉打击。

如今，5月底转眼就到，整改期限即将来临，不知道临潼准备得怎么样了？

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金字招牌成投诉重灾区

要说临潼能被国家旅游局点名，还是因为游客投诉太多，导致媒体关注，引起全国网民热议。

其中，不管是入选示范区，还是被点名批评，秦始皇帝陵博物院（下面简称兵马俑）和华清宫都“功不可没”。

△ 陕西旅游金字招牌：秦始皇帝陵博物院 

根据陕西旅游局官网显示，2016年第四季度，被投诉5次以上的景区中，兵马俑“榜上有名”，另外两家景区为太白山和华山；而在2017年一季度中，被投诉5次以上的景区，兵马俑为8次“独占鳌头”。

另外，据不完全统计，去年一整年，在网络上被曝光的临潼兵马俑和华清宫旅游问题都是这样的——

1月，女子大冷天专挡外地车，自称练跑步，实则推销临潼旅游讲解，收费30元，当被问到是不是正规导游，对此她们避而不答（陕视新闻）；

2月，在春节不文明行为中，华清宫景区游客肆意翻越围栏（中国日报网）；

△ 猴年大年初三，华清宫景区迎来游客高峰（图/东方IC）

3月，山西游客来临潼旅游，买门票时被一名男子半路拦下，以每张票便宜二十元为由将游客拉上车，到石头玉器店花1500元买三块玉镯子，后游客拨打发票上的电话，店方说物品没质量问题概不退货（人民网）；

4月，网友去临潼兵马俑旅游，返回时被兵马俑停车场碰到的私家车车主忽悠到土特产店，强迫花1206元买有“政府补助”的药（西部网“民生热线”）；

6月，在兵马俑售票大厅广场上，临潼区旅游局导游中心的稽查人员，私自购买了上百台讲解器，采取各种手段强迫上千名散客导游给游客租用赚钱（西部网）；

7月，游客包60元车临潼旅游，被带进特产店买2500元补品（华商报）；

8月，兵马俑景区停车场附近黑导游忽悠游客，记者再访问题依旧（《都市快报》）；

△ 外地游客以为这里就是兵马俑（都市快报）

9月，中秋小长假很多人反映到临潼参观兵马俑却被忽悠进了人工景区，看的全是山寨货，而记者前去暗访耗费一上午也没看到真正的兵马俑（第一新闻《今晚八点》）；

10月，临潼有不少兵马俑山寨景点，粗制滥造、欺骗游客，多数网友反应去临潼都见过双眼皮、红嘴唇的山寨兵马俑，旅游局称管不了；后西安市旅游资源开发管理评价委员会发布公告，对临潼秦陵地宫、临潼世界八大奇迹馆和临潼鸿门宴博物馆予以3A级景区摘牌处罚（央广网）；

△ 10月份临潼旅游云词图（巷议数据）

12月，新浪微博南京网友：昨天被假兵马俑骗了！坐旅游专线到目的地后，有热心女导游拉着我们，带我们看地图，说兵马俑刚在2千米之外可以打车去，还给我们耐心讲解，我们跟着她去了那个馆，到后才发现被忽悠了！

……

其实，能让游客投诉的事儿，都是很具体的事，包括门票、交通、卫生、安全、购物、导游等一系列因素。

2

大数据细数游客评价

有网友也说，这俩地方，是来陕西旅游必去的。去的人多了，部分差评不代表实际情况。

好在，如今越来越多的人会出游前查攻略、出游后写评价。我们把专业网站上的评价、游记，进行了一番数据分析，看看结果如何。

针对兵马俑和华清宫的评价，巷议数据分析了1-4月携程、途牛、驴妈妈等十个垂直网站游客有效评价信息，还梳理了网站、微博、微信等报道，对超过10万条数据进行统计分析，得出以下结论： 

（1）涉及兵马俑意见的评论共78847条，涉及华清宫意见的评论共7114条，兵马俑的关注度约是华清宫的11倍。

（2）兵马俑意见TOP10分别为：人多>没震撼>白来>门票贵>骗子>黑车>推销>黑导游>堵车>管理差； 

（3）华清宫意见TOP10分别为：人多>没有浪漫>贵>人多车多>讲解无用>骗子>推销>换票差>导游差>管理差；

（4）纵观兵马俑和华清宫意见TOP10，游客对这两处景区的认知显得过于矛盾，一方面是“人太多、价格贵、导游差”等，另一方面又是“没震撼、没有浪漫”；

（5）“人多”是两处景区游客反馈最多的问题，其次贵、导游差、骗子、推销、管理差等是“通病”；

（6）多数游客反馈兵马俑“没震撼、白来、黑车、堵车”，华清宫“没有浪漫、人多车多、讲解无用、换票差”，反映出景区内在体验与游客心理预期相差甚远，再加上路途遥远、换票不方便、讲解无用等因素聚在一起后，就显得体验度太差了。

3

提点建议

因为自动收集的数据量很大，噪声信息也较多，上面的结果乍看可能“看不懂”。但打造临潼旅游城市名片，应该是有一些共识的：

（1）建议先从兵马俑、华清宫周边乱象开始整顿。陕西5A级景区共8个，临潼就有2个，占了四分之一。作为享誉全世界的景区，他们不仅是临潼旅游的形象，更是陕西旅游的名片；

（2）无论从陕西省旅游局官网数据，还是从媒体报道的情况来看，兵马俑和华清宫景区周边黑导游、购物店、山寨景点等乱象是工作治理重点，不断滋生，且屡见不鲜，建议具备一套完善的监测机制，发现问题随时解决；

△ 网友评论截图

（3）兵马俑、华清宫被各大旅游攻略称为来陕西必去的景点，可见其名气之大，但从上文可看出游客对人多、价格等方面满意度较差，建议景区在周内或淡季对游客进行分流，也可以实行网络预约的形式提前预估来访客流量，提前做好接待准备；

（4）在兵马俑和华清宫普遍存在的问题中，价格贵也是一个不可忽视的问题，据携程网数据，这两处景区的单票价格均为150元，这在同级别景区当中价格适中，但景区的门票通常都是按照单票+套票的形式出售，这就使得游客去景区实际产生的消费远高于此；

（5）建议景区也多看看微博、专业网站，积极面对游客提出的问题，从“小”细节处解决“大”问题。

如果说旅行是一种生活方式、旅游是一项产业，那么游客和景区的相遇，就是一次次触点营销。交通、买票、导购、卫生间、买东西……每一个“触点”上，都直接影响着游客对景区的评价，甚至对陕西的评价。

真心希望每个来临潼的人，能都由衷地说：不虚此行。

作者：巷议数据

陕光灯（shaanlight）出品 

原创作品，禁止转载

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